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Comment définir la qualité d'un produit ?

Plan mémoire

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(cliquez ici)  : 2/12

  1. Qualité de service et fidélité des clients
  2. Qualité : concept, définition, formes de qualité
  3. Qualité de service : définition, avantages et défis
  4. Satisfaction client : définition, mesure, qualité et fidélité
  5. Fidélisation des clients : facteurs, étapes et fidélité
  6. Fidélisation : moyens, avantages et principes
  7. Air Algérie : présentation, histoire, missions et ressources
  8. Air Algérie : l'organisation et la division commerciale
  9. Le mix marketing d'Air Algérie
  10. La qualité du service et la mesure de la satisfaction du client
  11. Le programme de fidélité Air
  12. Algérie Enquête de qualité et de satisfaction auprès des clients d'Air Algérie

Qualité et qualité du service — Section 2 :qualité De nos jours, le concept de «   » est utilisé dans tous secteurs, y compris celui des services. La maintenir est une question très importante pour les entreprises.

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Une entreprise qui fonctionne bien s'efforce constamment d'atteindre le niveau de qualité qui répond aux attentes du client. Concrètement, la difficulté n'est pas minime : le concept de qualité s'avère complexe, variable et indéfinissable.

Les dirigeants d'entreprise en ont souvent une perception limitée, comme s'il suffisait de se gargariser avec la notion de « zéro défaut » ou de s'assurer que les produits ou services sont conformes aux normes en vigueur.

Qu'est-ce que la qualité en réalité ?

1- La notion de qualité :

1-1 Définition de la qualité :

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept, nous avons retenu les trois suivantes :

L'association française de normalisation (AFNOR) le définit comme « La capacité d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins des utilisateurs  ».

L' Organisation internationale de normalisation (ISO) * présente un définition similaire : « c'est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit, d'un processus ou d'un service qui lui permet de satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».

Pour James TEBOUL, « c'est avant tout le respect des spécifications. C'est également la réponse adaptée à l'utilisation souhaitée, au moment de l'achat et à long terme.

Mais aussi plus séduction et excellence, plus proche du désir que du besoin ».

Quelques mots pour résumer ces trois définitions :

  1. Conformité aux normes
  2.  ; La capacité de répondre aux besoins des utilisateurs ;
  3. Plus proche du désir que du besoin.

1-2 formulaires de qualité :

En pratique, il se présente sous deux formes : externe et interne :

a) Qualité externe :

Correspond à la satisfaction du client. Il s'agit de fournir des produits ou des services qui répondent aux attentes des clients afin de les conserver et ainsi d'augmenter leur part de marché.

Les bénéficiaires de la qualité externe sont les les clients d'une entreprise et ses partenaires externes. Ce type d'approche nécessite donc une écoute nécessaire des clients, mais doit également permettre de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les clients.

b) Qualité interne :

Correspond à la maîtrise et à l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise.

L'objectif de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, d'identifier et de limiter les dysfonctionnements.

Les bénéficiaires sont : la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires... et bien sûr les clients. Il est difficile de faire de la qualité externe sans la qualité interne !

1-3 L'objectif de la qualité :

Il a un objectif principal externe qui consiste à :

*** Mieux servir les clients en leur offrant ce qu'ils veulent quand ils le souhaitent.

Ce qui implique :

  • Identification précise des clients potentiels ;
  • Une écoute attentive de leurs besoins.

Et qui va permettre de : Donnez-leur confiance et satisfaction ; Fidélisez et gagnez de nouveaux.

Mais elle poursuit également d'autres objectifs au sein de l'entreprise, notamment :

*** Augmenter l'intérêt du personnel pour son travail en :

  • Sa responsabilité ;
  • Renforcer l'esprit de groupe ;
  • Le développement d'un sentiment de fierté envers l'entreprise.

*** Impliquer la gestion, ce qui vous permet de :

  • Faire évoluer la gestion vers une prise en compte permanente des impératifs de qualité.
  • Augmentez la rentabilité des entreprises en améliorant les résultats de manière durable et continue.
  • Réduisez le taux de produits qui ne répondent pas aux attentes des clients.
  • Améliorer l'image de marque de l'entreprise
  • Multiplier ses avantages concurrentiels dans un contexte ultra-concurrentiel.

1-4 L'importance de la notion de qualité :

Si la qualité est d'une grande importance pour l'entreprise, elle est également importante pour le consommateur à qui elle doit « satisfaire les besoins » exprimés ou implicites.

a) La qualité pour le consommateur :

Les éléments sur lesquels repose la satisfaction du client sont les suivants :

  • les performances du produit à différents niveaux, notamment la puissance, la précision, la fiabilité, l'économie d'utilisation, la facilité d'utilisation et l'esthétique.
  • la qualité des services d'assistance tels que la mise en service, la formation des utilisateurs, les conseils techniques, la maintenance et la réparation.
  • celui des délais et du respect des engagements.
  • l'image de marque de l'entreprise .

Mais s'il est important pour les consommateurs parce qu'il répond à leurs besoins, il a également la spécificité de les créer.

On peut le comparer à un véritable outil marketing qui crée un besoin chez le consommateur : toutes les étiquettes rouges ou « produits de l'année » sont toutes des publicités vantant les qualités des produits.

b) Qualité pour l'entreprise :

Il représente désormais un véritable projet d'entreprise pour différentes raisons

 :

  • La différenciation des produit ou service ;
  • Améliorer l'image de marque de l'entreprise ;
  • Réduire les coûts non qualitatifs, souvent élevés et cachés ;
  • générer un bon retour sur investissement ;
  • Améliorer les résultats économiques de l'entreprise ;
  • Le développement d'une culture de qualité au sein de l'entreprise.

Ce projet d'entreprise implique la mobilisation de tout le personnel, du travailleur au responsable.

Cela nécessite une bonne formation mais également de bonnes informations pour démontrer l'avantage de la qualité dans la création de valeur pour l'entreprise.

1-5 Qualité et marketing :

La qualité ne concerne pas seulement le produit ou le service, mais aussi l'ensemble de la politique stratégique de l'entreprise.

Le marketing n'insiste pas seulement sur le bon fonctionnement d'un produit/service, car il doit être incontestable, mais aussi sur la satisfaction qu'il apporte à son utilisateur.

Elle a un rôle essentiel à jouer dans cette recherche constante de qualité, car cette dernière est utilisée par l'entreprise comme un outil de marketing pour :

  • Montrez que ses produits sont bons, et même plus, meilleurs que ceux de ses concurrents.
  • Ressusciter la confiance des consommateurs après une crise majeure. La seule façon de relancer correctement une marque, un produit ou un service sur le marché est de communiquer sur un nouveau processus de fabrication ou un nouveau mode de traitement, plus fiable, plus contrôlé et plus contrôlé.
  • Profitez de l'effet mode dont jouit actuellement la notion de qualité. Aujourd'hui, les entreprises communiquent à ce sujet en toutes occasions.

La qualité du service et son impact sur la satisfaction et la fidélité des clients Mémoire de fin de cycle pour obtenir un baccalauréat en sciences commerciales École des hautes études commerciales — Option:Marketing