Peu importe le produit ou le service proposé, il est primordial pour une entreprise d'avoir un centre de contact performant. Le centre de contact, ou CCaaS, est là pour répondre aux interrogations et aux besoins des clients. C'est en quelque sorte une vitrine qui fait aussi la réputation d'une entreprise. C'est pourquoi il ne faut pas négliger sa qualité. Qu'est-ce qu'un CCaaS et quel est son rôle ? Cet article est là pour tout vous expliquer.
Le CCaaS : définition
Cet acronyme signifie "contact center as a service". Il s'agit d'un outil visant à améliorer le service client. Les équipes peuvent s'appuyer sur le logiciel afin d'avoir une bonne gestion des flux et une sauvegarde des appels reçus. Le système peut être hébergé sur un cloud et non dans des serveurs locaux.
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Un CCaaS basé sur le cloud répond complètement aux besoins d'une entreprise car il enregistre toutes les données importantes et en créer une base de données. Les flux de communication sont gérés et dirigés vers un seul logiciel qui regroupe toutes les informations. Utilisés dans le public comme dans le privé, le CCaaS est fiable, simple à manipuler et ergonomique. Il est en plus possible de le personnaliser afin qu'il corresponde au secteur d'activité dans lequel il intervient.
Ce sont les fournisseurs de CCaaS qui s'occupent du développement du logiciel et de le mettre à jour. Tout centre d'appel souhaitant avoir un système de téléphonie efficace ne peut aujourd'hui se passer d'un CCaaS. Il garantit la bonne gestion des appels entrants et sortants avec les clients. C'est un aspect important dans le développement de la relation client d'une entreprise.
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L'évolution du CCaaS
Au début des centres d'appels il y a quelques décennies, les standards téléphoniques étaient là pour gérer les appels. Après, les solutions PBX et IP-PBX ont fait leur apparition. Ces outils devaient être gérés par une équipe spécialisée. Occupant des serveurs locaux, des informaticiens devaient régulièrement faire des mises à jour et intervenir à chaque problème. Cela existe toujours mais le CCaaS a toutefois été révolutionné par le cloud.
Un CCaaS basé sur le cloud est en effet moins contraignant et permet d'innover afin d'être au plus proche des besoins des centres de contacts mais aussi de ceux des clients.
Les avantages du CCaaS basé sur le cloud
Il suffit d'un appel avec une entreprise pour avoir une mauvaise impression d'une entreprise. La qualité de service d'un centre de contact est donc déterminante. L'expérience client est aujourd'hui bien plus importante qu'auparavant. Les réseaux sociaux permettent d'ailleurs aux clients de donner une visibilité sur leur propre expérience. Une solution CCaaS est donc le moyen d'améliorer vos opérations en même temps que l'entreprise se transforme.
De plus, un système basé sur le cloud permet de diminuer les frais de maintenance. Les mises à jour sont plus simples à effectuer et aussi plus rapides.
Pour finir, la solution CCaaS basé sur le cloud permet aux employés de faire du télétravail contrairement au système classique. Le télétravail est en plein développement depuis la crise sanitaire et elle ne s'arrête pas avec l'augmentation du carburant. Le cloud est donc une bonne façon de moderniser les fonctionnements au sein de son entreprise en même temps que ses outils.
